Die Innovationen in der Informationstechnologie treiben die Digitale Transformation rasant voran: Cloud, Social Media, Mobile, Big Data und das Internet der Dinge beeinflussen dabei jedes Unternehmen in seiner Strategie, Struktur, Kultur und seinen Prozessen. Das Thema lässt keine Branche kalt – nicht zuletzt, weil dabei ganz klar der Kunde in den Fokus rückt. Und dessen Anforderungen an Unternehmen haben sich grundlegend gewandelt: Kunden erwarten im Zeitalter der Digitalisierung immer und überall kaufen zu können, ein hohes Servicelevel und Informationen, die überall in Echtzeit verfügbar sind. Dabei schätzen sie Authentizität, Transparenz und Loyalität.

Aber den Kundenservice den Marketing, Vertrieb und Servicecenter bieten können, kann immer nur so flexibel, individuell und schnell sein, wie die IT im Hintergrund diese Prozesse auch unterstützt. Das alles verändert die Abläufe in den Unternehmen radikal: Sie müssen ihre Produkte und Fähigkeiten hinterfragen und ihre digitale Reife erhöhen, um neue Möglichkeiten zu erkennen, zu entwickeln und schnell umzusetzen. Es gilt, schnell riesige und immer noch zunehmende Datenberge auszuwerten, um auf die Bedürfnisse der Kunden – aber auch der Mitarbeiter – adäquat reagieren zu können.

Auf den Kunden bezogene Daten aus Big Data zu filtern, zu interpretieren und zu nutzen ist somit eins der Hauptanliegen digital orientierter Unternehmen, denn nur so haben sie eine Chance, die Erlebniswelt des Kunden zu managen. Aus Big Data wird Smart Data – also die kontinuierliche Zuordnung neuer Daten und Datenquellen zu den jeweiligen Kundenprofilen und somit die Annäherung an die 360°-Sicht. Dabei kommt es vor allem auf zwei Dinge an: Integration und Geschwindigkeit. Nur wer Daten, Medien und Kanäle schneller in seine digitale Kommunikation integrieren und nutzen kann, verschafft sich einen Wettbewerbsvorteil.